ERP B2B CRM

ERP B2B CRM
ERP B2B CRM

ERP B2B CRM
1.ERP
所谓ERP是英文Enterprise Resource Planning(企业资源计划)的简写.
是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台.ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身,成为现代企业的运行模式,反映时代对企业合理调配资源,最大化地创造社会财富的要求,成为企业在信息时代生存、发展的基石.
Gartner Group提出ERP具备的功能标准应包括四个方面:
1.超越MRPⅡ范围的集成功能
包括质量管理;试验室管理;流程作业管理;配方管理;产品数据管理;维护管理;管制报告和仓库管理.
2.支持混合方式的制造环境
包括既可支持离散又可支持流程的制造环境;按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和国际范围内的应用.
3.支持能动的监控能力,提高业务绩效
包括在整个企业内采用控制和工程方法;模拟功能;决策支持和用于生产及分析的图形能力.
4.支持开放的客户机/服务器计算环境
包括客户机/服务器体系结构;图形用户界面(GUI);计算机辅助设计工程(CASE),面向对象技术;使用SQL对关系数据库查询;内部集成
的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成 (EDI).
ERP是对MRPⅡ的超越,从本质上看,ERP仍然是以MRPⅡ为核心,但在功能和技术上却超越了传统的MRPⅡ,它是以顾客驱动的、基于时
间的、面向整个供应链管理的企业资源计划.
进一步地,我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：
1．是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准,其实质是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造资源计划”） 基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；
2．是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果,以ERP管理思想为灵魂的软件产品；
3．是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统.
它是从MRP(物料资源计划)发展而来的新一代集成化管理信息系统,它扩展了MRP的功能,其核心思想是供应链管理,它跳出了传统企业边界,从供应链范围去优化企业的资源,是基于网络经济时代的新一代信息系统.它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的.ERP是在20世纪80年代初开始出现的.从90年代开始,以SAP、Oracle为代表的国际著名ERP产品进入中国,并迅速扩展.接着,国内也相继出现了一些早期ERP产品,例如开思ERP、利玛ERP、和佳ERP及博科ERP等.
ERP系统的特点及核心内容包括有：
·企业内部管理所需的业务应用系统,主要是指财务、物流、人力资源等核心模块.
·物流管理系统采用了制造业的MRP管理思想；FMIS有效地实现了预算管理、业务评估、管理会计、ABC成本归集方法等现代基本财务管理方法；人力资源管理系统在组织机构设计、岗位管理、薪酬体系以及人力资源开发等方面同样集成了先进的理念.
·ERP系统是一个在全公司范围内应用的、高度集成的系统.数据在各业务系统之间高度共享,所有源数据只需在某一个系统中输入一次,保证了数据的一致性.?
·对公司内部业务流程和管理过程进行了优化,主要的业务流程实现了自动化.
·采用了计算机最新的主流技术和体系结构：B/S、INTERNET体系结构,WINDOWS界面.在能通信的地方都可以方便地接入到系统中来.?
·集成性、先进性、统一性、完整性、开放性.
具体来讲,ERP与企业资源的关系、ERP的作用以及与信息技术的发展的关系等可以表述如下：
1. 企业资源与ERP
厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等都是企业的硬件资源,人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等就是企业的软件资源.企业运行发展中,这些资源相互作用,形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础,反映企业在竟争发展中的地位.
ERP系统的管理对象便是上述各种资源及生产要素,通过ERP的使用,使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单,最大程度地发挥这些资源的作用,并根据客户订单及生产状况做出调整资源的决策.
2. 调整运用企业资源
企业发展的重要标志便是合理调整和运用上述的资源,在没有ERP这样的现代化管理工具时,企业资源状况及调整方向不清楚,要做调整安排是相当困难的,调整过程会相当漫长,企业的组织结构只能是金字塔形的,部门间的协作交流相对较弱,资源的运行难於比较把握,并做出调整.信息技术的发展,特别是针对企业资源进行管理而设计的ERP系统正是针对这些问题设计的,成功推行的结果必使企业能更好地运用资源.
3. 信息技术对资源管理作用的阶段发展过程
计算机技术特别是数据库技术的发展为企业建立管理信息系统,甚至对改变管理思想起著不可估量的作用,管理思想的发展与信息技术的发展是互成因果的环路.而实践证明信息技术已在企业的管理层面扮演越来越重要的角色.
信息技术最初在管理上的运用,也是十分简单的,主要是记录一些数据,方便查询和汇总,而现在发展到建立在全球Internet基础上的跨国家,跨企业的运行体系,初略可分作如下阶段:
A. MIS系统阶段( Management Information System)
企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作.
B. MRP阶段(Material Require Planning)
企业的信息管理系统对产品构成进行管理,借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力,实现依据客户订单,按照产品结构清单展开并计算物料需求计划.实现减少库存,优化库存的管理目标.
C. MRPⅡ阶段(Manufacture Resource Planning)
在MRP管理系统的基础上,系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理,以实现计算机进行生产排程的功能,同时也将财务的功能囊括进来,在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统,这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程.
D. ERP阶段(Enterprise Resource Planning)
进入ERP阶段后,以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟,系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能.配合企业实现JIT管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能.成为企业进行生产管理及决策的平台工具.
E. 电子商务时代的ERP
Internet技术的成熟为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力,从而强化了企业间的联系,形成共同发展的生存链,体现企业为达到生存竟争的供应链管理思想.ERP系统相应实现这方面的功能,使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战.
由此可见,ERP的应用的确可以有效地促进现有企业管理的现代化、科学化,适应竞争日益激烈的市场要求,它的导入,已经成为大势所趋.
举个例子说明：
一天中午,丈夫在外给家里打电话：“亲爱的老婆,晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗?”(订货意向)
妻子：“当然可以,来几个人,几点来,想吃什么菜?”
丈夫：“6个人,我们7点左右回来,准备些酒、烤鸭、番茄炒蛋、凉菜、蛋花汤…….你看可吗?”(商务沟通)
妻子：“没问题,我会准备好的.”(订单确认)
妻子记录下需要做的菜单(MPS计划),具体要准备的东西：鸭、酒、番茄、鸡蛋、调料……(BOM物料清单),发现需要：1只鸭蛋,5瓶酒,4个鸡蛋……(BOM展开),炒蛋需要6个鸡蛋,蛋花汤需要4个鸡蛋(共用物料).
打开冰箱一看(库房),只剩下2个鸡蛋(缺料).
来到自由市场,妻子：“请问鸡蛋怎么卖?”(采购询价)
小贩：“1个1元,半打5元,1打9.5元.”
妻子：“我只需要8个,但这次买1打.”(经济批量采购)
妻子：“这有一个坏的,换一个.”(验收、退料、换料)
回到家中,准备洗采、切菜、炒菜……(工艺线路),厨房中有燃气灶、微波炉、电饭煲……(工作中心).
妻子发现拨鸭毛最费时间(瓶颈工序,关键工艺路线),用微波炉自己做烤鸭可能来不及(产能不足),于是在楼下的餐厅里买现成的(产品委外).
下午4点,接到儿子的电话：“妈妈,晚上几个同学想来家里吃饭,你帮忙准备一下.”(紧急订单)
“好的,你们想吃什么,爸爸晚上也有客人,你愿意和他们一起吃吗?”
“菜你看着办吧,但一定要有番茄炒鸡蛋,我们不和大人一起吃,6：30左右回来.”(不能并单处理)
“好的,肯定让你们满意.”(订单确定)
“鸡蛋又不购了,打电话叫小店送来.”(紧急采购)
6：30,一切准备就绪,可烤鸭还没送来,急忙打电话询问：“我是李太,怎么订的烤鸭还不送来?”(采购委外单跟催)
“不好意思,送货的人已经走了,可能是堵车吧,马上就会到的.”
门铃响了.
“李太太,这是您要的烤鸭.请在单上签一个字.”(验收、入库、转应付账款)
6：45,女儿的电话：“妈妈,我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗?”(呵呵,又是紧急订购意向,要求现货)
“不行呀,女儿,今天妈已经需要准备两桌饭了,时间实在是来不及,真的非常抱歉,下次早点说,一定给你们准备好.”(哈哈,这就是ERP的使用局限,要有稳定的外部环境,要有一个起码的提前期).
送走了所有客人,疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的,现在咱们家请客的频率非常高,应该要买些厨房用品了(设备采购),最好能再雇个小保姆(连人力资源系统也有缺口了).
丈夫：“家里你做主,需要什么你就去办吧.”(通过审核)
妻子：“还有,最近家里花销太大,用你的私房钱来补贴一下,好吗?”(最后就是应收货款的催要)
记住,每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者.
http://baike.baidu.com/view/3609.htm
2.B2B（Business To Business）
是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换.目前基于互联网的B2B的发展速度十分迅猛,据最新的统计,在本年初互联网上B2B的交易额已经远远超过B2C的交易额,在今后的5年内,B2B将达到41%的年平均增长率,到2004年,全球范围内的B2B交易预计将达到7.29万亿美元.
传统的企业间的交易往往要耗费企业的大量资源和时间,无论是销售和分销还是采购都要占用产品成本.通过B2B的交易方式买卖双方能够在网上完成整个业务流程,从建立最初印象,到货比三家,再到讨价还价、签单和交货,最后到客户服务.B2B使企业之间的交易减少许多事务性的工作流程和管理费用,降低了企业经营成本.网络的便利及延申性使企业扩大了活动范围,企业发展跨地区跨国界更方便,成本更低廉.
B2B不仅仅是建立一个网上的买卖者群体,它也为企业的之间的战略合作提供了基础.任何一家企业,不论它具有多强的技术实力或多好的经营战略,要想单独实现B2B是完全不可能的.单打独斗的时代已经过去,企业间建立合作联盟逐渐成为发展趋势.网络使得信息通行无阻,企业之间可以通过网络在市场、产品或经营等方面建立互补互惠的合作,形成水平或垂直形式的业务整合,以更大的规模、更强的实力、更经济的运作真正达到全球运筹管理的模式.
目前企业采用的B2B可以分为以下两种模式：
1. 面向制造业或面向商业的垂直B2B.垂直B2B可以分为两个方向,即上游和下游.生产商或商业零售商可以与上游的供应商之间的形成供货关系,比如Dell电脑公司与上游的芯片和主板制造商就是通过这种方式进行合作.生产商与下游的经销商可以形成销货关系,比如Cisco与其分销商之间进行的交易.
2. 面向中间交易市场的B2B.这种交易模式是水平B2B,它是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所,为企业的采购方和供应方提供了一个交易的机会,象Alibaba、 中国制造网、环球资源网等.
B2B只是企业实现电子商务的一个开始,它的应用将会得到不断发展和完善,并适应所有行业的企业的需要.
目前企业要实现完善的B2B需要许多系统共同的支持,比如制造企业需要有财务系统、企业资源计划ERP系统、供应链管理SCM系统、客户关系管理CRM系统等,并且这些系统能有机地整合在一起实现信息共享、业务流程的完全自动化.实现这样的系统需要企业投入数量可观的人力、物力和财力,多数中小企业会对这样大的投入望而却步.考虑到这些企业的特点,新网提供了企业支付得起的B2B电子商务解决方案.
一方面,企业可以采用新网提供的产品,从低端到高端、从单一到全面,有步骤地实现B2B.比如分销商可以针对业务的主要特点采用新网的DRP系统,商业企业可以使用新网的SCM系统,以销售、服务等业务为重点的企业可以采用CRM系统.
另一方面,考虑到一些中小企业在资金、人员等方面的限制,新网将以ASP应用软件服务提供商的方式,向企业用户提供基于互联网的的软件托管、分发、管理应用程序租用及相关服务.企业用户可以将业务应用所需的基础结构、业务运作和应用管理等完全托管给新网这样的应用服务提供商.使用户以低成本的投入方式得到了高质量的技术和服务保障,从而确保了企业电子商务战略的顺利实施.
B2B是企业实现电子商务、推动企业业务发展的一个最佳切入点,企业获得最直接的利益就是降低成本和提高效率,从长远来看也能带来巨额的回报.跟以前相比,企业总体战略中越来越重视与信息技术的结合.公司的CEO们认识到,必须有所作为,才能保持企业的竞争能力.信息技术对企业正日益变得生死攸关,新的信息技术投资能真正增强企业实力,而不仅限于改善企业的日常运作.
B2C（Business To Customer）是电子商务按交易对象分类中的一种,即表示商业机构对消费者的电子商务.这种形式的电子商务一般以网络零售业为主,主要借助于Internet开展在线销售活动.例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品
http://baike.baidu.com/view/672.html
3.CRM
CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理.CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段.客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集.客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.
通常我们所指的CRM,是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统,使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析.
CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源.
客户关系管理并不是近几年的产物,以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代,当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率,但事实上提高不大.这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密,从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略,CRM应运而生.所不同的是,我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作.试想一下,当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单,这样是否省时省力呢?
个性化服务是增强竞争力的有力武器,CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务.记住客户的名字及他们的偏好、交易特点,根据客户的不同而提供不同内容,客户再次购买的可能性会大大增加.CRM可以增加客户忠诚度,提高购买比率,使每个客户产生更多的购买需求,及更长时间的需求,并提高客户满意度.
没错,没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好!客户就是我们的资源,客户关系管理得好,客户自然就会变成我们的财富.如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式,而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来,悄悄地搬动着您的奶酪,对您来说应该是做出改进的时候了
目前全球CRM解决方案供应商中比较著名的有SAP,Oracal Sibel,Oracal PeopleSoft,SalesForce,微软等.国内比较著名的供应商有TurboCRM,星际网络,MyCRM,MeteCRM等.
http://baike.baidu.com/view/4799.htm